01/02/2021 às 10h52min - Atualizada em 01/02/2021 às 10h58min

A pandemia provocou mudanças na forma de comprar do seu cliente

Artigo #2 da Coluna Empreendedor na Prática

Prezado Leitor, nesta 2ª Edição citaremos a mudança da relação de compra e venda, brutalmente transformada com a pandemia. Em 2020 tivemos de um lado clientes sem sair de suas residências e que hoje muitos deles permanecem assim, mas com as suas necessidades.

E do outro, comerciantes que correm o risco de voltarem a manter seus estabelecimentos fechados por conta de um inimigo invisível que adentrou em seu estabelecimento impondo novas ordens e provocando a transformação para sobreviver ao “caos econômico” gerado desde o ano passado.

Quando foram obrigados a fechar as portas pelo coronavírus, os varejistas brasileiros aumentaram sua presença no comércio eletrônico em poucas semanas. Já os consumidores, impedidos de sair às ruas, em 2020 compraram 30% mais na internet na comparação com os dois anos anteriores juntos.

Com a pandemia, o e-commerce ganhou no Brasil milhares de novos clientes em um intervalo muito curto e com toda a certeza este hábito adentrou neste ano que se inicia. A tendência fortaleceu muito as plataformas de gigantes do comércio on-line, mas acentua a crise que o varejo físico já enfrentava antes. Algumas coisas que eram para ser temporárias se tornaram mais definitivas. Uma delas é a compra online. Afinal, Já se passaram quase um ano desde o início da pandemia no Brasil e com isso, as empresas precisaram se adaptar às mudanças.

Principais ferramentas para vendas online utilizadas pelos clientes

  • WhatsApp: 84,3% dos usuários
  • Instagram: 55,2% dos usuários
  • Facebook: 48,2% dos usuários
  • Site próprio: 14,7% dos usuários
  • Vendas por telefone e aplicativos móveis (iFood, Uber Eats, Rappi, GetNinjas e outros): 7,9%

Neste exato momento o consumo num cenário quando deu-se o inicio da covid-19 está tal qual vivenciamos no início da pandemia. Nesta crise sanitária, alguns segmentos que em países como o Brasil não tinha muita representatividade no setor, como é o caso de supermercados e farmácias, passaram a apresentar um crescimento de quase 300%, se caracterizando como modelo dos novos hábitos de consumo.

O fato é que cada vez mais pessoas optaram por adquirir pela internet itens de necessidade básica, como produtos destes segmentos – supermercado ou de farmácia. Enquanto isso, itens de maior valor agregado, como eletrônicos, ficam em segundo plano.

Analise comigo. De modo geral para o varejo a queda foi significativa e ainda tem sido e as vendas pela internet apresentaram boas notícias, com um crescimento de forma considerável, ou melhor, aproximadamente 81%. Em média 44% dos consumidores não vão mudar seus novos hábitos de consumo, como o trabalho remoto, aulas à distância, transações digitais, pedidos on-line e aplicativos de Delivery, mostrando que a sociedade e o consumo sofrerão profundas transformações. Estas transformações já estamos vivenciando! Em todo o Brasil não existe município sem as vendas de forma online.

As mudanças ocorreram sim e em segmentos onde a presença do cliente é fundamental. Empresas do segmento de Beleza e Estética, a exemplo dos salões de beleza e centros de estética, com a reabertura do comércio passaram a oferecer, também, o agendamento “in house”, onde o atendimento ocorre na residência do cliente e na hora marcada, mediante agendamento remoto ou on-line.

A troca de produtos e serviços por opções mais acessíveis é outra grande tendência para este “novo normal” devido à crise financeira e as Plataformas que oferecem essas vantagens também já sentiram essa mudança. Na esteira da Uberização, plataformas para contabilidade, gestão e serviços como a portaria remota, por exemplo, vão ser opções para reduzir os custos.

Preste bem atenção! O Relacionamento com o cliente que é um conceito, muito antigo, de marketing que expressa à conexão permanente entre uma empresa e seus consumidores mudou de um dia para o outro inclusive a gestão dessa relação de fidelização. O cliente não vai mais defender a sua marca. Ele vai ser um legítimo consumidor daquele serviço que lhe traga acima de tudo, comodidade, excelência e segurança! As mudanças já ocorreram e não tem mais volta.

Finalizando. Reinvenção! Esta é a palavra para o momento.

A todas as pessoas cabe se reinventarem, cuidarem de sua saúde e planejarem seus negócios. Uma nova sociedade emergirá forçadamente pela pandemia, quiçá uma sociedade mais igualitária e mais solidária, pois, são nas dificuldades que crescemos e ganhamos experiência e maturidade. A relação entre o comerciante e seu cliente mudou e cabe a você, empreendedor, se preparar cada vez mais para atender o seu cliente. MUDE-SE! Aquela velha forma de empreender, vender e relacionar-se com o cliente, está mudando!

Um forte abraço e até a próxima edição.
Wladimir Wanderley

Wladimir Wanderley

Administrador, Consultor do Projeto Empreender da FACEB, Colunista

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